3月10日，重庆涪陵区消委会通报多起消费者权益保护投诉，其中一起与手机有关。
2022年1月27日，涪陵区消委会接到彭女士投诉：1月15日，花6799元在一经营门店购买一部苹果手机；1月20日对该手机进行系统升级却无法更新，电话联系手机官方进行远程操作，仍然不能更新。
次日，彭女士找到经营者处理，经营者将该手机送到重庆售后，终于升级成功为最新系统版本。彭女士说，手机才买几天就发生系统无法更新的问题，不排除之后还会出现无法升级的情况，于是要求经营者换一部新手机。然而，经营者认为系统无法更新不属手机质量问题，拒绝了消费者的要求。
接到投诉后，涪陵区消委会立即安排工作人员开展调查，消费者反映情况基本属实，经营者认为手机系统无法更新是软件问题不属手机质量问题。
涪陵区消委会调查人员认为，手机软件也属手机组成部份，经营者不能以此为理由拒绝维修。经协商，双方达成一致协议：针对消费者质疑手机下一步系统不能升级的问题，在下一步更新系统时如果不能更新，由经营者排除第三方软件引发故障后按《消法》影响商品使用性能原因，经营者为消费者退换手机。
随着大量新技术的应用，手机的科技含量不断提高，但产品质量和售后服务参差不齐，经营者凭借商品质量鉴定优势地位推脱“三包”责任，是引发消费争议的主要原因。此外，智能手机更新换代快，科技含量高，功能复杂，没有统一的国家和行业鉴定标准，厂商操作空间较大，拖延、推搪商品“三包”责任的情况屡见不鲜。
涪陵区消委会分析认为，本案在大多数消费者看来，手机本身系统软件问题也是手机质量问题的一种，经营者以软件升级不属维修不能换机为理由逃避责任，不承认是产品质量问题，有损消费者权益。消费者认为，手机本身系统软件是手机的组成部分，理应纳入手机维修范围。然而，现行的手机“三包”规定中，注明的主机故障主要集中在硬件方面，且没有明文规定“软件升级属于维修范围”，使得商家有了逃避责任的借口。因现在的智能手机功能日新月异，现行的手机“三包”规定也应该升级换代，用制度保障来维护消费者的合法权益。
上游新闻记者 郭发祥
编辑：陈璐
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